Chính sách đổi trả, bảo hành

Emjoy luôn muốn mang đến những sản phẩm chất lượng cùng chính sách hậu mãi, đổi trả rõ ràng và minh bạch. Chính sách này được thiết lập nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng trong trường hợp phát sinh sự cố không mong muốn từ khâu sản xuất, vận chuyển hay giao nhận hàng hóa.

Dưới đây là chi tiết các quy định về đổi trả và bảo hành đang được áp dụng tại Emjoy:

1. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả và hoàn tiền Emjoy sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền đối với các đơn hàng gặp sự cố xuất phát từ lỗi của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển. Cụ thể bao gồm:

• Sản phẩm thực tế không đúng với mẫu mã, có lỗi về đường chỉ may, chất liệu vải hoặc hình in/thêu.
• Giao sai mẫu mã hoặc sai kích thước so với đơn đặt hàng ban đầu (lỗi do khâu đóng gói).
• Đơn hàng bị giao thiếu số lượng.
• Chất liệu vải không đúng như cam kết ban đầu.
• Lỗi liên quan đến hình in/thêu: Sai thiết kế chữ/hình, thêu sai lỗi chính tả so với yêu cầu, hoặc sai lệch vị trí/kích thước quá mức dung sai cho phép (xem Mục 2).
• Sản phẩm nhận được trong tình trạng bị rách, sờn chỉ hoặc hư hỏng ngay khi bóc bưu kiện.
• Sản phẩm bị biến dạng, hư hại do quá trình vận chuyển.

2. Lưu ý quan trọng về sai số và màu sắc (Disclaimer) Do đặc thù của ngành thời trang và sản phẩm thêu/in cá nhân hóa, quý khách vui lòng lưu ý các điều kiện dung sai sau đây. Đây là các đặc tính vật lý và sản xuất bình thường, không được coi là lỗi nhà sản xuất và Emjoy xin phép từ chối yêu cầu đổi/trả miễn phí cho các trường hợp này:

• Sai lệch màu sắc: Màu sắc thực tế của vải và chỉ thêu có thể chênh lệch từ 5% – 10% so với hình ảnh mô phỏng (mockup) hiển thị trên các thiết bị điện tử (điện thoại, màn hình máy tính) do sự khác biệt về độ phân giải, tấm nền màn hình và điều kiện ánh sáng lúc chụp.
• Sai số vị trí & kích thước: Các sản phẩm cá nhân hóa được canh chỉnh bán thủ công. Kích thước hình thêu/in và vị trí đặt hình có thể có độ xê dịch nhỏ (dung sai tối đa ±1 cm) so với bản thiết kế demo.

3. Điều kiện áp dụng đổi trả – Bảo hành Để quá trình hỗ trợ diễn ra thuận lợi, sản phẩm của bạn cần đáp ứng các điều kiện sau đây:

Điều kiện đối với yêu cầu đổi trả:

• Sản phẩm phải còn nguyên vẹn tem mác của Emjoy.
• Sản phẩm chưa qua sử dụng, chưa qua giặt ủi, không bị vấy bẩn, không có mùi lạ và không có dấu hiệu bị can thiệp bởi hóa chất hay vật sắc nhọn.
• Khách hàng cần thông báo lỗi và yêu cầu đổi trả trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm nhận hàng thành công.

Điều kiện đối với yêu cầu bảo hành:

• Khách hàng đã sử dụng và bảo quản sản phẩm đúng theo hướng dẫn của Emjoy.
• Sản phẩm vẫn còn trong thời hạn bảo hành quy định.
• Lỗi phát sinh được xác định là do kỹ thuật sản xuất (ví dụ: hình in bị nứt/bong tróc, chỉ thêu bị bung/tuột, lem màu,…).
• Sản phẩm giữ nguyên cấu trúc ban đầu, không bị khách hàng tự ý thay đổi thiết kế, cắt xén, may thêm hoặc in/thêu đè lên.

4. Các trường hợp từ chối hỗ trợ đổi trả Emjoy xin phép từ chối giải quyết đổi trả/hoàn tiền đối với các trường hợp:

• Lỗi phát sinh do khách hàng cung cấp sai thông tin đặt hàng (sai mẫu, nhầm size, cung cấp sai nội dung/chính tả cần thêu).
• Yêu cầu đổi trả do cảm nhận cá nhân, thay đổi ý định mua hàng sau khi sản phẩm cá nhân hóa đã được sản xuất.
• Chênh lệch màu sắc và sai số nằm trong mức dung sai cho phép (đã nêu tại Mục 2).
• Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng giặt ủi, bảo quản không đúng hướng dẫn.
• Hư hại gây ra bởi các yếu tố khách quan như thiên tai, hỏa hoạn.
• Sản phẩm đã qua sử dụng bị ố bẩn, ẩm mốc, rách nát hoặc tiếp xúc với hóa chất tẩy rửa mạnh.
• Sản phẩm đã vượt quá thời hạn quy định (7 ngày đổi trả hoặc hết hạn bảo hành).

5. Thời gian áp dụng đổi trả Thời gian tiếp nhận yêu cầu đổi trả miễn phí tại Emjoy là trong vòng 7 ngày tính từ ngày khách hàng nhận được bưu kiện (căn cứ theo hệ thống của đơn vị vận chuyển).

6. Quy trình xử lý đổi trả sản phẩm lỗi Để đổi trả hàng, quý khách vui lòng thực hiện theo 5 bước tiêu chuẩn sau:

• Bước 1 – Kiểm tra hàng hóa: Vui lòng kiểm tra kỹ số lượng, chất lượng, kiểu dáng và đối chiếu với thiết kế đã chốt ngay khi nhận hàng.
• Bước 2 – Thông báo sự cố: Nếu phát hiện lỗi, hãy liên hệ ngay với bộ phận CSKH của Emjoy qua Hotline, Fanpage hoặc Email: hello@emjoy.vn trong thời hạn 7 ngày.
• Bước 3 – Cung cấp thông tin: Quý khách vui lòng cung cấp Mã đơn hàng (Order ID), chụp ảnh hoặc quay video cận cảnh chi tiết bị lỗi trên sản phẩm và gửi cho Emjoy.
• Bước 4 – Xác minh và đánh giá: Bộ phận kỹ thuật của Emjoy sẽ tiến hành kiểm tra dựa trên hình ảnh/video cung cấp. Thời gian xác minh mất từ 1 đến 3 ngày làm việc.
• Bước 5 – Phương án giải quyết:
  • Đổi hàng/Sửa chữa: Khách hàng gửi lại sản phẩm lỗi. Emjoy sẽ tiến hành khắc phục hoặc sản xuất lại sản phẩm mới và gửi đến tay khách hàng trong thời gian sớm nhất (thông thường 3-5 ngày sản xuất).
  • Hoàn tiền: Nếu quý khách chọn phương án hoàn tiền, giá trị sản phẩm sẽ được chuyển trả vào tài khoản ngân hàng hoặc phương thức thanh toán ban đầu. Thời gian tiền về tài khoản khách hàng dao động từ 3 đến 5 ngày làm việc sau khi Emjoy xác nhận hoàn tiền thành công.

7. Quy định về chi phí vận chuyển khi đổi trả

• Trường hợp lỗi từ Emjoy (nhà sản xuất/đóng gói): Emjoy sẽ chịu hoàn toàn 100% chi phí vận chuyển 2 chiều (nhận lại hàng lỗi và gửi hàng mới).
• Trường hợp đổi trả theo nhu cầu cá nhân: Do tính chất cá nhân hóa, Emjoy không hỗ trợ đổi size/màu nếu lỗi chọn nhầm từ phía khách hàng. Tuy nhiên, nếu hỗ trợ ngoại lệ, khách hàng vui lòng thanh toán chi phí vận chuyển phát sinh 2 chiều.
• Trường hợp từ chối nhận hàng không có lý do chính đáng: Khách hàng sẽ phải chịu chi phí vận chuyển chiều đi và hoàn hàng.

8. Thời hạn và phạm vi bảo hành

• Thời gian bảo hành tại Emjoy là 30 ngày kể từ ngày nhận hàng.
• Emjoy chịu trách nhiệm bảo hành cho các lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng bình thường thuộc về khâu sản xuất (như bung chỉ thêu, tuột đường may, hình in nhanh phai). Khách hàng cần báo ngay cho Emjoy khi phát hiện vấn đề trong thời gian bảo hành còn hiệu lực.

9. Lưu ý để đảm bảo quyền lợi khi mua sắm Để có trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ hậu mãi tốt nhất tại Emjoy, quý khách nên:

• Đọc kỹ các điều khoản chính sách trước khi quyết định đặt hàng.
• Luôn kiểm tra kỹ tình trạng sản phẩm ngay lúc nhận hàng từ bưu tá.
• Lưu giữ lại thông tin đơn hàng, mã vận đơn, hóa đơn để làm căn cứ khi cần hỗ trợ.
• Liên hệ ngay với bộ phận CSKH của Emjoy khi gặp vấn đề, tuyệt đối không tự ý đem sản phẩm đi sửa chữa ở ngoài.
• Lưu ý sự khác biệt giữa “Đổi hàng” và “Hoàn tiền”: Hoàn tiền thường chỉ được áp dụng khi sản phẩm có lỗi nghiêm trọng từ khâu sản xuất và khách hàng không có nhu cầu đổi sang sản phẩm thay thế.